Возврат за eSIM — полный, пока профиль ни разу не зарегистрировался в сети оператора-партнёра. После первой регистрации услуга считается оказанной, и деньги не возвращаются. Ниже — когда возврат возможен, когда нет, как его оформить и в какие сроки мы отвечаем. Документ является частью публичной оферты и уточняет её раздел о возврате.
Правовая основа
Отношения Продавца и Покупателя регулируются Гражданским кодексом Республики Казахстан и Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей». Покупатель вправе отказаться от услуги до её фактического оказания.
Мы не оператор связи: доступ к сети предоставляет оператор-партнёр на условиях своего тарифа, а мы передаём данные для активации профиля. Поэтому граница «услуга оказана» проходит по первой регистрации профиля в сети партнёра — с этого момента пакет начинает расходоваться, и вернуть его оператору нельзя.
Мы сознательно держим эту границу шире формального момента оказания услуги по оферте (передача данных активации): если данные получены, а профиль в сети не регистрировался — возврат делаем.
Когда возврат возможен
Полная сумма возвращается, если профиль ни разу не регистрировался в сети оператора-партнёра. При этом не важно:
— установлен ли профиль в телефон — установка по Wi-Fi дома использованием не считается; — сколько времени прошло с покупки, пока не истёк срок установки профиля (365 дней); — по какой причине вы отказываетесь — передумали, ошиблись со страной, сорвалась поездка.
Установка и активация — разные события. Установка — профиль появился в списке линий телефона. Активация — профиль впервые зарегистрировался в сети партнёра за границей, обычно после включения роуминга данных для этой линии. Подробнее о разнице — в статье «Когда активировать eSIM».
Когда возврат не производится
— Профиль зарегистрировался в сети. Даже один раз и на несколько минут: пакет запущен, услуга оказана. — Истёк срок действия пакета или срок установки профиля. — Трафик израсходован — полностью или частично. — Устройство не поддерживает eSIM или заблокировано оператором. Совместимость — ответственность Покупателя, её нужно проверить до оплаты: «Телефоны с eSIM». — Указан неверный e-mail при заказе, из-за чего письмо не пришло. Это не основание для возврата, а повод написать в поддержку: данные активации перешлём на верный адрес бесплатно. — Не выполнена инструкция по установке — в том числе не включён роуминг данных для линии eSIM или не введён APN там, где он требуется вручную.
Замена пакета на другую страну вместо возврата не предлагается. Если ошиблись со страной до активации — это обычный случай полного возврата, после которого можно купить нужный пакет.
Если eSIM не заработала по прилёте
«Профиль установлен, сети нет» — чаще всего не поломка, а незавершённая регистрация или настройка. Пройдите по порядку действий на странице «Не работает по прилёту»: роуминг данных для линии eSIM, выбор линии для мобильных данных, APN вручную для стран, где он нужен, перезагрузка.
Для возврата граница та же. Профиль в сети не регистрировался — вернём всю сумму. Регистрация прошла, а связь пропала из-за настроек устройства или покрытия — автоматического возврата нет, но такие обращения мы разбираем отдельно: напишите в поддержку с описанием проблемы, и мы посмотрим, что не так, прежде чем говорить о деньгах.
Как оформить возврат
Заявление отправляется письмом на support@esimmir.kz с того e-mail, на который оформлялся заказ, либо через форму на странице «Контакты». Личного кабинета на сайте нет. В письме укажите:
— номер заказа из письма с данными активации; — причину возврата — одной строкой; — реквизиты — только если возврат нужен не на карту оплаты (по умолчанию деньги возвращаются на неё).
Ответ на письмо приходит в течение 24 часов в рабочие дни. Заявление рассматривается до 10 рабочих дней. При положительном решении деньги возвращаются на ту же карту или тем же способом, которым была совершена оплата, через Stripe. Срок зачисления после этого определяет банк-эмитент карты — он у разных банков разный, и на него мы повлиять не можем.
Если платёж списался дважды, лишняя сумма возвращается на ту же карту без заявления — достаточно сообщить в поддержку. Если оплата прошла, а письмо с данными не пришло — это не случай возврата: данные высылаем повторно без второй оплаты.
Что мы не гарантируем
Мы не оператор связи и не управляем сетью. Поэтому не гарантируем:
— скорость соединения — она зависит от загрузки сети партнёра в конкретном месте и в конкретный час; — покрытие вне городов, в горах и на море; — работу отдельных сервисов и приложений, если они ограничены в стране пребывания; — совместимость любого устройства — список моделей нужно сверить до оплаты.
Мы гарантируем передачу работоспособных данных активации, повторную отправку данных при потере письма и поддержку по адресу support@esimmir.kz. Условия договора — в публичной оферте, реквизиты Продавца — на странице «Реквизиты».
Частые вопросы
Профиль установлен в телефон, но я ещё не улетел. Вернут ли деньги?
Да. Установка не считается использованием. Пока профиль не регистрировался в сети оператора-партнёра, возврат полный.
Сколько ждать возврата?
Рассмотрение — до 10 рабочих дней. После одобрения деньги уходят на ту же карту; срок зачисления определяет ваш банк.
Можно ли вернуть часть суммы за неиспользованный трафик?
Нет. После первой регистрации в сети пакет считается использованным независимо от остатка трафика.
Реквизиты продавца — на странице «Реквизиты». Вопросы по документам: hi@esimmir.kz.